Dépannages urgents : les caser dans la semaine sans désorganiser l'équipe
Mis à jour le 8 octobre 2026
Une fuite, un client sans chauffage, un tableau électrique qui disjoncte : l'urgence tombe toujours un mardi à 10 h, quand toute l'équipe est sur des chantiers. Voici une méthode simple pour absorber les dépannages sans décaler toute la semaine, et ce qu'il faut annoncer au client avant d'intervenir.
1. Gardez de la place pour l'imprévu
Si vous faites des dépannages chaque semaine, ils ne sont plus vraiment imprévus : prévoyez-leur de la place dans le planning de l'équipe. Deux façons de faire :
- Des créneaux tampon : par exemple le mercredi après-midi et le vendredi après-midi. Sans urgence, ils servent aux finitions, au service après-vente ou aux visites pour des devis.
- Un salarié de permanence à tour de rôle, sur un chantier facile à quitter ou proche du dépôt.
Pour savoir combien de temps réserver, regardez vos trois derniers mois : combien de dépannages par semaine, et combien d'heures chacun.
2. Triez : vraie urgence ou pas ?
| Cas | Exemples |
|---|---|
| Vraie urgence : on y va dans la journée | Fuite active, plus d'eau ou de chauffage en plein hiver, risque électrique, porte d'entrée qui ne ferme plus. |
| À planifier dans la semaine | Robinet qui goutte, prise qui ne marche plus dans une pièce, volet bloqué ouvert. |
| À chiffrer d'abord | Remplacement d'un équipement, travaux plus larges découverts sur place : devis, puis rendez-vous. |
Posez deux ou trois questions au téléphone avant de partir : c'est souvent là qu'on gagne une heure.
3. Décidez vite qui y va
- Le salarié le plus proche, qui a la compétence.
- Celui dont le chantier souffre le moins d'une absence : séchage en cours, livraison attendue.
- Celui qui a les bonnes pièces dans le camion.
4. Prévenez tout de suite le client décalé
Si un chantier prend du retard à cause du dépannage, appelez son client avant qu'il ne s'en aperçoive, et proposez-lui une nouvelle date. Mettez le planning à jour et prévenez l'équipe le jour même : c'est ce qui évite qu'une urgence en crée trois autres.
Ce qu'il faut annoncer au client avant d'intervenir
Pour les dépannages, réparations et entretiens chez un particulier, l'arrêté du 24 janvier 2017 vous impose notamment d'annoncer vos prix avant de vous engager (taux horaires de main-d'œuvre TTC, frais de déplacement, devis gratuit ou payant), de proposer au client de garder les pièces remplacées, et de lui remettre une note une fois l'intervention faite, avant le paiement. Le détail est sur notre page bon d'intervention, avec un modèle gratuit.
Bonne nouvelle pour les vraies urgences : quand le client vous demande lui-même de venir réparer en urgence chez lui, la règle qui interdit d'encaisser pendant sept jours après un contrat signé à domicile ne s'applique pas, dans la limite des pièces et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence (article L221-10 du Code de la consommation). Pour le reste, voyez notre page sur l'acompte.
Avec Chantikon
Le planning de l'équipe, changé en deux clics
Avec Chantikon, vous déplacez un salarié d'un chantier à l'autre en quelques clics, en vue semaine ou mois, et chaque salarié voit son planning à jour sur son téléphone. Pour le dépannage, vous faites le devis depuis votre téléphone et le client le signe à l'écran depuis le lien reçu.
Voir comment ça marche
Affecter un salarié dans le planning, puis faire un devis depuis le téléphone.
Le planning de l'équipe
Toute l'équipe en un coup d'œil, et un salarié affecté à un chantier en quelques clics.
Faire un devis
Choisissez le client, ajoutez vos lignes : le total se calcule tout seul. Enregistrez, puis envoyez.
Questions fréquentes
Peut-on facturer plus cher une urgence, la nuit ou le week-end ?
Oui, à condition de l'annoncer au client avant de conclure : l'arrêté de 2017 impose de donner « toute autre condition de rémunération » en plus du taux horaire, et la fiche Service Public sur le dépannage à domicile cite expressément les majorations de nuit, de week-end et de jours fériés.
Faut-il un devis pour un dépannage ?
Oui : la fiche Service Public le rappelle, un devis détaillé est dû avant un dépannage à domicile. Voir la liste sur notre page mentions obligatoires du devis.
Que faire quand il n'y a pas eu d'urgence ?
Utilisez le créneau pour ce qui n'est jamais urgent mais toujours en retard : finitions, service après-vente, visites pour des devis, rangement du dépôt.
Comment éviter que le même salarié parte toujours en urgence ?
Faites tourner la permanence chaque semaine et notez-la dans le planning, comme un chantier. Tout le monde sait à l'avance qui est de permanence pendant ses heures de travail.